11 juin 2021

Mobilisation pour du soutien psychosocial dans la région

Un projet de transfert d’appels novateur voit le jour pour mieux répondre aux besoins

Mauricie-et-Centre-du-Québec, le 8 juin 2021 – Le Centre de communication santé de la Mauricie et du Centre-du-Québec (CCSMCQ) et le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec (CIUSSS MCQ) sont heureux de s’associer pour dévoiler aujourd’hui un projet novateur dans la région. Depuis quelques jours, ce partenariat entre nos deux organisations permet de transférer des appels de nature psychosociale traités par le CCSMCQ. En effet, s’il est constaté que la situation n’est pas urgente ou que l’hôpital n’est pas la solution, l’appel est transféré vers le 811 Info-Social afin qu’un intervenant psychosocial qualifié prenne rapidement en charge la personne. En plus de répondre adéquatement au besoin de la personne, ce projet vise une utilisation judicieuse des transports ambulanciers sur le territoire.

Cette nouvelle pratique s’inscrit dans une vision d’amélioration continue. Lorsqu’une personne fait appel à nos services, nous voulons nous assurer de lui donner le bon service, avec la bonne intensité, par le bon intervenant et au bon moment.

Évaluation du besoin afin d’offrir le service approprié

Le CCSMCQ est un partenaire essentiel dans la chaîne préhospitalière. Étant la porte d’entrée des appels en provenance du 911, les répartiteurs effectuent une analyse et une priorisation des appels d’urgence selon l’état de santé et de bien-être de la personne. Ils coordonnent ensuite les ressources ambulancières permettant les interventions jusqu’à l’arrivée aux urgences des hôpitaux de la région.

« Au cours des trois dernières années, nous avons remarqué une hausse des appels de nature psychosociale. Soucieux d’offrir un service approprié, efficace et efficient, nous visons toujours à améliorer nos façons de faire. Grâce à ce partenariat, lorsque nos répartiteurs évalueront qu’il s’agit d’une situation nécessitant un soutien psychosocial ne demandant pas le déploiement immédiat d’une ambulance, ceux-ci transféreront l’appel de la personne vers le 811 Info-Social, tout en demeurant en ligne jusqu’à ce qu’un intervenant prenne le relais. Pendant ce temps, les ambulanciers sur le terrain pourront répondre à d’autres appels plus urgents » indique Philippe Trudel, directeur général du CCSMCQ.

Prise en charge rapide et adaptée

Dès qu’un appel sera transféré vers le 811 Info-Social, un intervenant psychosocial qualifié offrira écoute, soutien, conseils et informations à la personne selon l’évaluation de son besoin. Celui-ci pourra également référer vers la ressource ou le service le plus approprié. Si l’intervenant évalue que la personne au bout du fil est en situation de crise, des intervenants de l’équipe de crise se rendront alors à domicile pour désamorcer la crise. La personne sera ensuite dirigée immédiatement vers un intervenant qui prendra en charge les prochaines interventions.

« Le mieux-être et la santé mentale de la population sont au cœur de nos préoccupations. Par cette nouvelle pratique, nous souhaitons élargir notre offre actuelle en nous ajustant aux besoins de la population. L’urgence d’un hôpital n’est pas la porte d’entrée de prédilection pour une personne qui a une problématique de nature psychosociale non urgente. À l’urgence, elle devra attendre pendant plusieurs heures avant de voir un professionnel parce que sa situation n’est pas considérée comme urgente. De plus, elle ne sera pas nécessairement prise en charge et orientée vers un service. En ce sens, un transfert d’appel au 811 Info-Social nous permettra d’agir de façon proactive et préventive pour bien repérer les besoins psychosociaux sur le terrain et de s’assurer que tout le soutien pouvant être offert à la personne le soit rapidement » mentionne Marc-Antoine Tessier, chef de service Info-Santé et Info-Social au CIUSSS MCQ.

Notre priorité : assurer la sécurité

Ce projet prometteur a reçu l’aval de Dr François Parent, directeur médical régional des services préhospitaliers d’urgence, qui ajoute que « cette initiative aura des répercussions positives à plusieurs niveaux, que ce soit pour la personne elle-même qui sera prise en charge rapidement ou les intervenants qui pourront répondre aux besoins urgents nécessitant réellement une ambulance et un suivi médical. Cette pratique prometteuse permettra aussi de diminuer l’engorgement de l’urgence. Je tiens également à mentionner que la sécurité des patients est toujours notre priorité et que nous allons nous assurer que les normes de qualité et de sécurité soient respectées dans le processus ».

À cet effet, le CCSMCQ et le CIUSSS MCQ procéderont à un suivi rigoureux des situations où un transfert téléphonique vers le 811 sera réalisé.

Nous rappelons à la population qu’elle peut communiquer en tout temps avec le service Info-Santé Info-Social, en composant le 811, pour une réponse immédiate à une problématique de santé non urgente ou de nature psychosociale. Des intervenants sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour vous soutenir et vous accompagner. De plus, il ne faut pas hésiter, en cas de problématique de santé majeure et urgente, à se présenter directement à l’urgence ou appeler le 911.

Source : CIUSSS MCQ

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